不同收費模式下的矛盾解決法

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文/張遠征(中國物業管理協會法律政策工作委員會委員、上海新望聞達律師事務所高級合伙人)

在物業服務合同糾紛中，物業服務企業與業主之間圍繞物業費收交的矛盾占一定比例。在業主方看來，造成矛盾產生的根本原因是物業服務質量與物業收費不匹配，以及物業服務費收支不透明，業主對物業服務企業不信任；在物業服務企業看來，物業費收繳率嚴重影響物業服務水平提升，物業服務成本逐年上漲，但物業費多年不調整嚴重阻礙物業服務市場的運作。

物業服務費，是指物業服務企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。根據發改價格〔2003〕1864號《物業服務收費管理辦法》第九條規定，業主與物業服務人可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業服務費用。包干制是指由業主向物業服務人支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務人享有或者承擔的物業服務計費方式。酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務人，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。在這兩種收費模式下，業主與物業服務企業之間圍繞物業服務費而產生的矛盾時有發生，但對應的矛盾爭議焦點卻各有不同。

01包干制的矛盾與解決

在包干制收費模式下，業主與物業服務企業之間的矛盾，主要體現在物業服務費用與服務水平是否相適應，包括業主對物業費收支不公開、不合理的爭議。在這方面的司法訴訟實踐中，業主認為物業服務企業收費就是“打悶包”，對物業服務費收支缺少知情權，對物業服務缺少監督權，特別是有些物業服務企業在服務中存在一定瑕疵時，更是會加劇激化雙方之間的矛盾。當然，我們都知道物業服務是動態過程，但業主的體驗卻是365天24小時全方位的，由于業主對某一刻的服務體驗不滿，進而判斷為物業服務不到位，這樣的定性顯然極為不合理。

另外，有時因業主法律意識淡薄和對物業服務范圍的不了解，把原本不屬于物業服務企業服務范圍內的責任，比如因房屋質量引起的漏水以及鄰里之間矛盾等問題，都誤認為是物業服務企業的責任。如果物業服務企業不予以解決，業主就以此拒交物業費。

在包干制收費模式下如何解決物業服務企業與業主之間的矛盾？首先，應根據《物業服務收費管理辦法》第五條規定，將物業服務收費情況以合理方式向業主進行公開，避免給業主造成“打悶包”的服務體驗。物業服務成本與支出的公示除了能避免業主的質疑外，也將引導物業服務費建立與市場經濟水平相適應的機制。2021年7月15日，住建部房地產市場監管司和文明辦聯合發布《關于開展“加大物業服務收費信息公開力度，讓群眾明明白白消費”工作的通知》，通知要求，物業服務企業要加大收費信息公開力度，在住宅項目顯著位置，采取公告欄、收費清單、電子滾動屏等方式，公布物業服務、停車及其他有償服務的收費項目、收費標準、收費方式和投訴電話等信息。因此，筆者認為，通過增加物業收費透明度，一定會規范物業服務市場，維護業主合法權益，減少物業服務企業與業主之間的糾紛。

同時，還要加大物業管理相關的法律法規宣傳，讓物業服務市場的主體每一方都能夠知法守法。業主方可能認為，只要收了物業費，在物業管理區域內發生的任何事情都與物業服務企業有關，卻忽視了在法律規定中物業服務企業并不是“萬能的”。物業服務市場的發展離不開法治，相信通過法律法規的宣傳，一定能明確物業服務企業和業主之間的法律關系，厘清雙方的法律責任，減少和化解物業服務活動中的矛盾，也必將依法維護和保障物業服務相關主體的合法權益。 

02酬金制的矛盾與解決

從發改價格〔2003〕1864號《物業服務收費管理辦法》的規定和上海市房屋管理局發布的《關于住宅物業項目物業服務收費實行酬金制物業服務計費方式有關事項的通知》(滬房規范〔2021〕15號)的規定看，酬金制相對來說克服了包干制的弊病，在預收的物業服務資金中按照約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔。實行酬金制加大了物業服務運作過程中的財務透明度，有助于推動物業管理行業的市場化進程。但當前物業服務市場中，酬金制收費模式實行較少，其矛盾主要體現為：業主認為交了物業服務費，卻沒享受到相應的服務，物業服務企業只拿酬金不干活；而物業服務企業則認為，業主們屬于無理取鬧，并以此為借口拖欠或拒交物業服務費，其行為嚴重影響物業服務人員的工資發放等。

近期，筆者代理一起酬金制物業服務合同糾紛，物業服務企業與業主委員會的物業服務合同已到期，在業主委員會對其物業服務提出整改要求的前提下，物業服務企業以多數業主拖欠物業費及公司經營需要為由，主動提出終止物業服務合同關系。終止物業服務合同是一件比較簡單的事情，但合同終止后雙方為項目中拖欠物業費的催收主體以及物業服務企業終止員工經濟補償金等產生糾紛。物業服務企業為此墊付上百萬元的費用后，起訴業主委員會要求其承擔該筆費用。

該案件目前還沒有最終結案，但酬金制的幾個短板卻已經暴露無遺——其一，實行困難。采用酬金制需要業主方和物業服務企業按照《物業服務合同》進行約定，業主方選擇酬金制必須經過業主大會授權，在業主對物業服務不滿意和對業主委員會不信任的情況下，多數業主不會選擇物業服務企業“只拿錢不干活”的收費方式；其二，對業主方專業性要求高。業主委員會作為代表業主簽訂《物業服務合同》的一方主體，本身規范化運作水平不高，對物業服務專業知識欠缺。在物業服務企業報請業主委員會確認或審批年度物業服務資金預算時，業主委員會很難從專業上進行有效審核，最終導致物業服務得不到有效提升；其三，相關配套法規尚不完善。在酬金制實行過程中的風險如何承擔，現有的法律并不是很明確，司法實踐也不統一。

針對酬金制下的這些矛盾，筆者認為可以通過以下幾個方面加以改善。

第一，屬地政府部門一定要加強業主委員會規范化建設，有效監督物業服務企業，更好提升物業服務，進而減少物業服務企業與業主之間的矛盾；

第二，加大酬金制方面的立法。比如在酬金制下，預收的物業服務費屬于業主的財產，物業服務企業屬于代管性質，按照法律規定這部分不屬于經營收入，不應繳納稅費。但目前各個地方立法還不統一，建議針對這些酬金制運作過程存在的問題通過立法方式進一步明確；

第三，聘請專業第三方介入。筆者注意到，在酬金制下業主方對賬目真實性不認可的問題時有發生。建議物業服務企業除了做好賬目公示公告外，在《物業服務合同》中約定每年度進行財務審計，審計報告在小區進行公示公告，借助專業第三方解決紛爭。針對物業服務質量爭議，可以參照《上海市住宅物業服務價格評估管理辦法》的有關規定，同樣通過專業第三方評估的方式解決糾紛。相信通過專業第三方的介入和國家立法完善以及業主委員會自身規范化的建設，一定能解決物業服務過程中的不少矛盾。

總體來看，兩種收費模式下矛盾爭議的側重點雖各有不同，但解決方法都必須從規范服務和收費透明上下功夫。特別是酬金制，目前在我國實行的比例還很低，希望政府部門可以制定相應的法律法規，進一步規范物業服務市場，有效化解物業服務企業與業主之間的矛盾，更好促進物業服務市場良性發展。（原載于《中國物業管理》雜志2022年第4期）